Forhandlingsteknik: Sådan vender du et nej til et ja

Professionel forhandlingsteknik.

Plus viden om socialpsykologi og lidt forståelse af den menneskelige natur.

Sådan lyder et meget bredt (og derfor nærmest ubrugeligt) svar på overskriftens udfordring.

For at snævre det lidt ind, vil jeg ’nøjes’ med at se på mesterens specifikke og gennemtestede forhandlingsstrategi. Og nej, det er ikke mig, der er mesteren – og jeg er i øvrigt ikke nået til at omtale mig selv i tredje person. Endnu.

Mesteren er William Ury. Han er blandt de mennesker med størst indflydelse på vores forståelse af moderne forhandlingsteknik. Hvis du har været på kursus i forhandlingsteknik (fx mit…), så vil du have hørt om Ury.

Ury har i sin bog ’Getting Past No’ konstrueret en 5-trins strategi for at komme udenom et nej. Og når vi krydrer den med det, vi ved fra tidligere indlæg på denne blog, så har vi ingredienserne til en gennemslagskraftig strategi.

Her får du de 5 trin i strategien.

1. Gå en tur op på balkonen

Det første trin i at vende modpartens nej til et ja handler faktisk om dig selv.

For første forhandlingsråd er at lade være med at reagere på deres nej, deres argumenter eller deres urimelige våde klud i ansigtet på dig.

Det første element i en succesfuld forhandling er nemlig at få styr på dine egne følelser. Det er det, som Ury kalder at gå en tur op på balkonen. Balkonen er en metafor for et sted, hvor du kan se situationen ovenfra og har distance til dine umiddelbare følelser.

Urys første råd er: Do not react – go to the balcony.

Denne reaktion sikrer, at du ikke får sagt noget dumt, og den sikrer, at du ikke hovedløst går i gang med at argumentere. Det får du jo ikke noget ud af, som vi slog fast sidste gang.

2. Se sagen fra deres side

Som jeg har skrevet i forbindelse med indlægget om BabySam, så er det forskningsmæssigt bevist i flere forskellige forsøg, at de mest succesrige forhandlere ledere og diplomater har evnen til det, som kaldes ’cognitive perspective-taking’.

Det betyder, at de er gode til at leve sig ind i modpartens verden. De interesserer sig for deres standpunkter og deres bevæggrunde.

Det er også Urys andet råd: Do not argue – step to their side

Stop med at argumentere, og brug din tid på at forsøge at forstå din modpart. Tag deres perspektiv. Invester tid og interesse i at forstå dem, deres drømme, frustrationer og ønsker fremfor at spille ørkesløs argumentationstennis.

At tage deres perspektiv betyder kort fortalt tre ting:

  1. Lyt til dem.
  2. Anerkend deres synspunkter.
  3. Stil opfølgende og interesserede spørgsmål.

Ja, det er da bare almindelig høflighed, siger din indre stemme.

Men de ydre stemmer – dem, som man hører på kontoret, til forhandlingen, til kundemødet og derhjemme – de argumenterer, forklarer og debatterer i stedet for at lytte, spørge og anerkende.

Hvis du formår at være interesseret i din modparts standpunkt (selv når du ved, at det er tåbeligt), vil du på stedet få to helt afgørende fordele.

For det første vil denne praksis både gøre dig klogere på, hvilke barrierer de har for at sige ja – og det er dem, du senere skal fjerne. Men samtidig (og endnu vigtigere) vil denne adfærd pleje jeres relation og skabe et forhandlingsklima, hvor din modpart rent faktisk har lyst til at ændre sin mening.

Det gør de KUN, hvis de ikke føler, de har lidt et nederlag eller blevet presset.

3. Omformuler deres modstand

Ury kalder det reframing, jeg kalder det omformulering. Vi mener begge to, at du skal tage din modparts angreb eller skråsikre nej, og så skal du – fra balkonen – afmontere det ved at omformulere det til mere diplomatiske vendinger. På den måde åbner du forhandlingsklimaet og ‘rammesætter’ det på en måde, hvor der stadig er forhandlingsrum.

Ury siger det sådan her: Do not reject – reframe

Når du afviser og forsøger at spille hardball, så sker der bare det, at I begge graver jer længere ned i jeres skyttegrave. Den eneste måde at løse dette dilemma på, er at kalde på chefen, presse sit eget budskab igennem med magt eller sidde og stirre på hinanden med korslagte arme, indtil en af jer skal hente jeres barn eller på toilettet.

Det er ineffektivt og ødelæggende for relationen.

I stedet skal du behandle (næsten) alt, hvad der kommer ud af din modparts mund som et forsøg på konstruktivt at komme frem til en løsning. Dette entydige fokus på muligheder og potentiale vil gøre din modpart mør og give dem lyst til at tage turen tilbage via den gyldne bro som du bygger.

 4. Byg en gylden bro

Dette er mit yndlingstip. At bygge en gylden bro betyder metaforisk, at du skal gøre det let for din modpart at sige ja ved ikke at gøre dem sure og sætte gang i deres kognitive dissonans. Du skal ikke presse dem.

Den gyldne bro henfører til, at du kommunikerer til dem, så de rent faktisk har lyst til at bruge den bro, du har bygget til dem, og forlade nej-positionen, så de kan komme tilbage over til dig.

Ury siger: Do not push – build them a golden bridge

Det gør du ved at inkorporere deres ønsker og behov i din kommunikation, så ofte du kan, og sørge for at anerkende, lytte og spørge under hele seancen. På den måde sørger du for, at broen ser attraktiv ud for din modpart.

5. Kommuniker konsekvenserne

Hvis alt andet går galt, er du nødt til at skærpe din kommunikation en smule uden at eskalere stemningen.

Urys femte råd: Do no escalate – use power to educate

Det kan lyde både nedladende (at ’uddanne sin modpart’) og voldsomt (’use power’), men Ury anbefaler her, at man uden at true og så objektivt som muligt forsøger at kommunikere konsekvenserne ved ikke at blive enige.

Et af Urys teknikker er at bruge reality-testing questions, som fx ”Hvad tror du, der vil ske, hvis vi ikke bliver enige?”

I modificeret form kunne det lyde sådan her under lønsamtalen:

”Men hvis vi ikke bliver enige om min løn, så er jeg nødt til at finde et andet sted for at få tingene til at hænge sammen, og så vil du jo stå tilbage med tre store projekter uden en leder. Det er ingen af os vel tjent med?”

Ja, der findes 1000 andre metoder

Det var Urys strategi.

Hvis du har fulgt med fra begyndelsen på denne blog, så ved du, at man også kan bruge reciprocitet, social proof, vaccinationer, konsistens eller feje tricks. For blot at nævne nogle af dem, vi har behandlet.

Og hvis du har brug for endnu flere teknikker, så vil jeg overraskende nok anbefale min bog med 63 konkrete strategier – den kan du iøvrigt hente et gratis eksemplar af her.

Men nok salgsgas. Men hvad med dig? Har du flere ideer til, hvordan man kommer udenom et nej? Har du erfaringer med successer og fiaskoer? Lad mig høre fra dig i kommentarfeltet.

 

Om Bro

Kommentarer

  1. Jens Mejdal says:

    Tak for god buillonterning på Urys tanker. Læste vist engang en af hans andre bøger, der var noget at komme til et ja, så vidt jeg husker…

  2. Fru Givskov says:

    Endnu engang et lærerigt indlæg. Tak!

  3. Pernille Holm says:

    Godt indlæg. Det er nogle rigtig gode billeder med turen på balkonen og den gyldne bro.

    • Morten Münster says:

      Tak Pernille. På mange måder er det jo ret basale menneskelige egenskaber, som Ury efterspørger – men jeg synes faktisk også, at det er i metaforerne, at det rigtig pædagogiske ligger.

  4. Rasmus says:

    Der mangler et (link?) i punkt 1

    ellers virkelig godt – ville gerne have uddybet punkt 4. Kan godt lide broer, og især af guld…

    • Morten Münster says:

      Tak for hintet Rasmus. Det burde være fikset nu. Jeg vender lige tilbage med en uddybning på dit spørgsmål – som er både godt og relevant.

  5. Bente Holm says:

    Kære blog manager
    Jeg har brug for et godt brobyggeri til denne her:
    Som kontorfuldmægtig er jeg jo ikke så vild med at skulle slæbe på kasser med foldere i, selv om chefen mener, der ikke er andre til det eller andet arbejde. Hvad svarer jeg? Jeg svarede faktisk nej, og at jeg havde løftet 4 ks. Nu havde jeg så brug for hjælp, og mon ikke Koncer-service kunne hjælpe?

    • Morten Münster says:

      Hej Bente

      Det var da en god måde at forholde sig åbent på. Kunne x ikke hjælpe? Du kunne også bruge Urys råd nummer 5 og forklare, hvad konsekvenserne er ved, at du bærer kasserne – fx at der er andet vigtigt arbejde, der ikke bliver lavet. Det er – som du sekv skriver – bare vigtigt, at du konstant forholder dig åbent, interesseret og konstruktivt.

  6. @Rasmus: Du har ret, der var smuttet et link i balkon-delen. Jeg har sat det ind på Mortens vegne nu 🙂

    • Morten Münster says:

      Tak Henrik!

      • Hi! Hi! Hi! Zerbi, très drôle … DEVI-NEZ! Il y a un indice qui ne trompe pas…je préfère les pantalons et les vestons de velours brun aux robes de soirées de soies roses…par exemple.

      • “Don’t you want a lap dance, big boy” I replied: “No, I’m gay, now move before I scratch your face!”Try that next time you’re in a strip club, it works wonders.Frogger: Dead on, Frogster!! LOL!Kevin: Nothing compares to San Diego, I don’t think the comparison is fair but this Seattle show could definitely be better. Nice seeing you again, my best to the wife.

  7. Per Christensen says:

    Spændende og relevant!
    Ethvert salg begynder først, når kunden siger “Nej”. Hvis kunden siger “Ja”, er der ikke tale om et salg, men om “ordreopsamling”… 🙂
    Det sjove ved salg er at forstå kundens baggrund for at sige “Nej”, og så vurdere, om der er tale om en hindring – eksempelvis at kunden ikke har prokura til at indgå en aftale – eller en banal indvending, som man så kan afdække som beskrevet.

    • Morten Münster says:

      Tak Per1 Og det er jo spoken like at true salesman det der:) Inspirerende tilgang til salg. Og jeg er enig i det med hindringerne, Ury kalder det i sin bog for problem-solving questions. Men som du selv skriver så handler det jo om at kunne forstå hindringerne, så man kan fjerne dem.

  8. Thumbs up, Morten!
    – En oplevelse at kunne se tilbage med nye briller, på tidligere forhandlingsforsøg.
    Tak for et godt indlæg 🙂

  9. Meget gode råd. Bare jeg dog havde lært dig at kende for 8 år siden, da jeg startede som leder – så havde mange ting været lidt lettere… Uddybningen af nr. 5 ligner i den grad “The Russian Front” – og SÅ meget power skal vi vel heller ikke anvende 😉
    Med venlig hilsen, Povl

  10. Hej Morten.
    Jeg har en chef, som kan lide at tale meget.
    Det ved jeg jo på forhånd og derfor ved jeg på forhånd, at det er begrænset, hvor mange emner vi kan nå, når vi mødes.
    Han er jo ikke urimelig i sine synspunkter, så jeg kan nøjes med at “prikke” ham i den retning, jeg gerne vil dreje samtalen.
    Det kræver tålmodighed at lytte og at jeg kan have, at det bliver hans formulering, på det vi er enige om. Men jeg kommer som regel i mål med mine synspunkter.
    Man kan vel sige, at kodeordet er: Tålmodighed. 🙂

    Vh. Erik

  11. Ellen Bustnes says:

    Du fanger leseren og beholder ham/henne til siste punktum – men midt i innspurten du desverre kommet i skade for 2x Men. Stryk det siste, og du er i mål som en sikker vinner; så utrolig bra! Jeg er dypt imponert – saklige utredninger i så stram snor at det aldri gjør vondt i øynene å lese! Tusen takk. Mvh. Ellen

  12. Mads Lund says:

    Det forekommer mig, at man fremsætter en trussel, når man siger: “Hvis ikke du vil give mig dét i løn, så må jeg finde mig et andet sted…”
    Er det konstruktivt, når man prøver at få den anden med over broen?

  13. Dorthe Byth Hanseb says:

    Det var med stor nysgerrighed at jeg læste dit indlæg, samtidig med at jeg fik et smil på læben….

    Det slog mig hvor effektive børn er til at “forhandle ” og skulle forhandlingen ikke virke,så kommer den skjulte trussel om at jeg laver den største scene indtil jeg får min vilje, mor/ far lige her i Kvickly.

    Tag den, så kan i lære det 😉

  14. I see you don’t monetize your blog, don’t waste your traffic,
    you can earn additional cash every month because you’ve got high quality content.
    If you want to know how to make extra $$$, search for: Boorfe’s tips best adsense alternative

  15. Reframing er genialt. Anthony Robbins har meget godt materiale om hvordan man bedst framer og reframer, absolut et lyt værd for at blive bedre 🙂

Speak Your Mind

*