Her er (måske) den virus, der har inficeret dit velmente forandringsforsøg

Dumhed_smitterSommetider kan ét enkelt råd fikse en kompliceret problemstilling. Sådan en dag er det måske i dag.

I TNC har vi i hvert fald haft glæden af at finde den ømme tå hurtigt, når vi får lov til at rådgive om adfærd rundt omkring i de danske domiciler.

Hastigheden skyldes det meget enkle råd i dette indlæg: Vi skal lade være med at fokusere på problemet, når vi gerne vil ændre adfærd.

Det er svært for store organisationer. De er problemfokuserede.

 

TO HURTIGE EKSEMPLER

Her er Codan. De vil gerne have flere mennesker til at bruge reflekser. Deres strategi er at sige, at folk typisk ikke bruger reflekser.

Codan-eksempel

 

 

 

 

 

 

 

 

Her er Djøf. De vil gerne have, at min kone svarer på et brev om lønundersøgelse. Deres strategi er at fokusere på, at ingen har gjort det. De tager udgangspunkt i deres problem: Der er få, der har svaret.

Djøf

 

 

 

 

PAS PÅ DEN NEGATIVE NORM

Jeg er i gang med at bøje en pointe i neon for dig.

Vi har talt en del om ’social proof’ her på bloggen. Altså at mennesker kopierer hinanden, når de er tvivl om, hvad de skal gøre.

Jeg har beskrevet et par af de klassiske social proof-eksperimenter, fx hvordan man har arbejdet med bæredygtighed og genbrug ved at bruge princippet. Jeg har på min blog i Børsen beskrevet det kendte skatteeksperiment fra England, der også udnyttede social proof til at øge skatteindbetalinger, ligesom vi brugte princippet i vores case for Danica, hvor vi forbedrede effektiviteten af deres kommunikation med over 20 procent.

Pointen er altid: Mennesker er influeret af det, de mener, er normen i en given situation.

Det gør de OGSÅ, når normen peger på en uønsket adfærd.

Kort sagt: Dumhed smitter.

 

LIDT LÆNGERE SAGT

Der er to grunde til, at du skal passe på med at være problemfokuseret.

#1: Du skaber en negativ norm

Hvis du konstant påpeger, hvor mange der kommer for sent til jeres interne møder, vil du skabe en dårligere mødekultur, fordi du illustrerer, at normen for mødedisciplin er ringe i jeres organisation. Hver gang du fortæller historien, vil Britt og Poul (der er de eneste, der rent faktisk kommer til tiden) sidde og tænke: ”Hvorfor kommer vi egentlig til tiden? Normen er jo, at folk bare kommer dryssende.” Og efterhånden vil selv de komme for sent. Det er jo normen.

”Det er bare sådan, det er her – vi er ikke så gode til det med mødetider,” siger de, når du besøger dem et par år senere, og I venter på, at de sidste skal komme.

#2: Du serverer verdens bedste undskyldning

Hvis du understreger, hvor store problemer der er med compliance inden for fx it-sikkerhed (eller andre lavinteressefelter, du arbejder med), serverer du verdens bedste undskyldning til alle dem, der netop har nedprioriteret det regelsæt det sidste år.

”Yes, de andre gør det heller ikke,” tænker de. Og dette bliver ikke blot en undskyldning for at fortsætte med at nedprioritere feltet. Det bliver samtidig et argument for, at de har gjort det rette. De har prioriteret som de andre i den myriade af KPI’er, som ingen alligevel kan honorere.

 

DET KOMPLICEREDE RÅD

Alle disse mange eksempler stammer fra den fejlanskuelse, at det er en smart strategi at tale problemet op. Ifølge teorien skulle det skaffe os (pas på, at morgenmaden ikke genbesøger dig nu) den brændende platform.

Men det skaffer dig typisk større problemer, fordi du forstærker den negative norm og samtidig giver lømlerne en god grund til ikke at rette ind.

Derfor skal du – hvordan skal jeg formulere mig her – stoppe med det.

I stedet må du tage pandelampen på og lede efter det gode sociale bevis, der viser alle tvivlerne, at der er en god grund til at prioritere netop din dagsorden.

Om Bro

Kommentarer

  1. Jens Mejlhede says:

    Arrh. Du har ret. Det er faktisk utrolig indlysende. Men det ER jo svært ikke at være problemorienteret. Og det er der vel også en god grund til at være…?

    • Morten Münster says:

      Mange tak for kommentaren Jens.

      Helt enig. Det er utrolig vigtigt at fokusere på problemet. Men når man skal motivere folk til at gøre noget andet, skal vi blot være utrolig varsomme med at vise dem, at alle andre implicit insinuerer, at det er det forkerte.

  2. Christina says:

    Hej Morten. Kan du forklare lidt om sammenhængen, evt. modsætningen?, mellem social proof og det, at man er loss/risk averse? Jeg er kommunikatør og udvikler indhold, der skal få folk til at handle, fx udfylde en webformular, kæbe noget, etc. Tit synes jeg, at fx en kundehistorie, og andet indhold, bliver bedre af at man hører, hvad der var “på spil” hvis de IKKE handlede. Men det er nok ikke det samme som negativt bevis, som du her siger.. Glæder mig til uddybningen 🙂 (og jo, jeg skal nok genlæse kap. 7 ;-))

    • Morten Münster says:

      Hej Christina

      Rigtig godt spørgsmål. Der er helt bestemt grund til at arbejde med loss aversion, som du gør. Og vise, at der noget på spil ved ikke at handle. Men umiddelbart hænger det ikke sammen med det negative bevis. Det ene er noget socialt, det andet har noget med værdisætning af risiko at gøre. Men man kunne godt tænke sig en situation, hvor man viste, hvad konsekvenserne var for alle de, der ikke havde gjort noget – og derved kombinerede de to principper. Giver det mening?

    • Julien19 juillet 2010Il me faudrait en savoir plus sur le genre d’informations que tu veux récupérer et ce que tu veux en faire.Par contre ton Drupal et ton autre base sont bien du même type ? Car il n’est pas possible de changer de driver de base de données. Si ton Drupal utilise du mysql ton autre base devra être aussi en mysql.

    • What a great site indeed comments content news constantly up to date and quality,this site now and much faster high-quality and fast site that comments are always up to date, admin really want to thank us, it's thanks to such a beautiful site comments we gain knowledge we and listen from this site music

  3. Desværre noget vi ser hver dag i vores organisation. Kunne måske godt have ønsket mig en lidt mere uddybbende gennemgang af, hvad man så skulle gøre i stedet? Men tak for et godt indlæg – tankevækkende.

    • Morten Münster says:

      Hej Fluks:)

      Ja, når nu du siger det, så kan jeg godt se, at jeg kunne have været lidt mere uddybende i sidste afsnit. Der ligger jo et godt indlæg der, som jeg kan skrive ved lejlighed!

      Tak for kommentaren.

  4. Esther Nørregård-Nielsen says:

    Tak for dette. Jeg arbejder fortiden meget med “social norms approach” og “social norms marketing”, som giver både spændende uddybning og spændende løsninger i forhold til præcist det du er inde på, men jeg kan godt lide din korte klare fremstilling af problemet.

    • Morten Münster says:

      Hej Esther

      Selv tak. Det lyder til, at vi arbejder med beslægtede opgaver. Og mange tak for de fine ord. Jeg vil jo altid gerne arbejde kort og præcist – det er blot ikke altid, at det lykkes…

  5. Signe Sporring says:

    På mit (nye) job var jeg med til et personale møde, hvor der blev brugt dobbelt så lang tid på at diskutere kunde afgange, frem for kunde tilgange.
    Og snakken om hvordan vi kunne rose hinanden noget mere blev afslutte med bemærkningen fra mødelederen “Så blive det ikke bedre”

    • Morten Münster says:

      Haha, det lyder til, at der rum til forbedring Signe.

      Håber, at indlægget kan hjælpe dig lidt på vej.

  6. Hej Morten

    Igen et kort men præcist indlæg, der fint beskriver en meget gængs problemstilling. Jeg møder ofte ledere der i misforstået tro på den brændende platform får italesat problemerne ved at understøtte disse med hvad alle da andre har gjort…. eller ikke har gjort… men det der er tænkt som en trumf, kan som du også skriver, meget vel opleves som det modsatte.

    Ja ja…. ved godt du ikke er meget for al den ros….men det er der også mange andre, der ikke er…så det er helt ok….☺☺☺
    God dag til jer alle.

    • Morten Münster says:

      Hej Kurt – dejligt at høre fra dig. Jeg ved slet ikke, hvem der fortalt dig, at jeg ikke kan lide ros:)? Du må tænke på en anden Morten…

      Og tak for din altid nuancerende og værdiskabende kommentarer herinde.

  7. Her er historien om Stakkels højttaler.

    Og en pointe til sidst.

    Her på arbejdet, brugte vi engang en masse ressourcer på at designe og udvikle en højttaler. Ikke underligt. Det er det vi laver.

    I løbet af udviklings- og designprocessen bliver vi så glade for den, at vi kommer til at knuselske den.

    Den bliver vores darling.

    Vi forestiller os, hvordan andre mennesker også kommer til at elske den, og vi drømmer om en smukkere verden.

    Intet har nogensinde været mere virkelighedsfjernt.

    Efter kort tid på markedet, går salget af den i stå. Ingen vil have den, og vi fatter det ikke.
    Normalt, ville vi tage en fiasko ud af produktion og komme videre.

    Men denne gang er anderledes.

    Du ser os gå hvileløst rundt i byen. Røde øjne og en altid tåremættet Kleenex i lommen.
    Verden sejler forbi i tåger af tristhed.

    Vi spørger os selv: Er designet for mærkeligt? Er højttaleren for stor? Er den for anonym?
    Vi aner det ikke, men vender os mod kunderne, for at forstå hvor filmen er knækket for os.

    Under temaet Stakkels højttaler, beder vi (i nyhedsbreve, annoncer m.v.) om hjælp til at forstå, hvorfor vi ikke har fået den succes, vi drømmer om.

    Vi laver endda et spørgeskema på nettet, hvor man kan se højttaleren.

    Det ligger stadig her:
    https://www.surveymonkey.com/r/S3DZ7VF?sm=m8kMgjSa7OPyZOU8JvyGsA%3d%3d

    Næsten 400 mennesker udfylder det, 200 af dem med uddybende kommentarer. Omkring 40 melder sig til at deltage (frivilligt ) i vores fremtidige designprocesser.

    Og højttaleren begynder at sælge. Ret godt endda.

    Jeg tror, vi vendte den negative norm med ærlighed, om hvordan det gik. Og med at involvere folk.

    Som studerende i The Nudging Company, vil jeg ikke give dig uret. Du er, på én gang, en motor og en inspirator i samme par sko. Du har mega-ret.

    Man flytter ikke nogen, ved at fortælle, at alle andre (heller) ikke flytter sig.

    Jeg tror, at man kan blive hørt, hvis man fokuserer på problemerne tilpas sjældent.

    • Morten Münster says:

      Hvor er det dejligt, når der kommer denne type nuancerende og udfordrende kommentar. For du har jo ret Ole – det her er et eklatant eksempel på negativt proof, der virker.

      Og det har noget med troværdighed at gøre. Klaus Kjøller har faktisk beskrevet dette i hans provokerende, men særdeles interessante bog: Manipulation.

      Heri gennemgår han, hvordan man kan styrke visse sider af sin sag ved bevidst at svække andre. Jeg gjorde det ubevidst selv, da jeg engang fortalte min arbejdsgiver, at jeg faktisk ikke havde været syg dagen før, men reelt pjækket (det var dengang jeg var 20…:)). På den måde styrker jeg min parameter ærlighed ved at svække min idealisme.

      Det er lidt det samme her. Du styrker faktisk din autoritet gennem at svække jeres kompetence (i dette tilfælde at sælge højtaleren). Men i og med, at du gør det, så står din faglige vurdering pludselig meget stærkere – og vupti – alle vil have højtaleren.

      Tak for dit gode eksempel Ole.

  8. Ane Grøngaard says:

    Det var alligevel et interessant valg af emne i nyhedsmailen. Hvordan har åbningsraten været? Jeg turde næsten ikke åbne den, fordi afsenderen blot var “Morten”, og der stod noget med “virus” i emnet 🙂

    • Morten Münster says:

      Ja, okay, det skal vi nok tage til efterretning Ane…:) Vi har glemt at tilføje Münster i afsenderen:)

  9. Anders Poulsen says:

    På mange af landets genbrugspladser bliver containerne til småt brændbart affald knuselsket af borgerne. Dem der arbejder med at hæve genbrugsprocenter har et lidt andet forhold til dem. Min pointe: Jeg synes, det er vanskeligt at bruge tankerne om ’social proof’, når det sociale bevis jo er, at alle gør det, de IKKE skal. I øvrigt: Tak for et fremragende indlæg på en fremragende blog.

  10. Hej Morten
    Tak for dit udmærkede indlæg, som en god kollega har gjort mig opmærksom på. Det har nogle præcise og brugbare pointer. Jeg er dog lidt ked af det ene af dine eksempler, hvor jeg synes du rammer ved siden af.
    Jeg er ansat i Djøf og er forfatter til brevet til din kone, og jeg kan selvfølgelig ikke forhindre dig i at tolke, at min primære strategi skulle være at fokusere på, at ingen har deltaget i lønundersøgelsen og dermed skabe en negativ norm. Jeg er dog ikke enig i, at det skulle være strategien.
    Som det fremgår af eksemplet er brevet til din kone tredje brev om undersøgelsen. Første brev var en invitation til at bidrage til undersøgelsen og næste brev var en venlig påmindelse. Begge dele indeholdt nudging-forsøg med formuleringer a la ”Rigtig mange har allerede svaret, og du kan også nå det”. Det virkede for mange medlemmer, men ikke helt nok (og tilsyneladende heller ikke for din kone). Tredje brev, som du har klippet fra ovenfor, var så sidste skud i bøssen, og her valgte jeg at lægge stilen lidt om. Jeg tog udgangspunkt i min viden om respondenterne, som vi har fra tidligere undersøgelser: Stort set alle vil gerne benytte lønstatistikken når de tjekker eller forhandler deres løn, mange når ikke at få svaret, og vi ved, at det i langt overvejende grad skyldes travlhed og stress, og kun i meget få tilfælde egentlig modvilje.
    Derfor benyttes i brevet en stil som adresserer de reelle problemer: Jeg lægger kortene på bordet og fortæller, at jeg faktisk ikke ved om jeg med glad nudging-optimisme skal skrive at vi næsten er i mål, eller om jeg skal løfte pegefingeren og true med en ubrugelig statistik, hvis ikke du svarer eller om jeg skal tigge og bede og love alle mulige præmier og goder for din deltagelse. Sagen er bare, at den statistik, som du gerne vil bruge til at forhandle din løn ud fra bliver bedre hvis du svarer. Det kan man selvfølgelig godt udlægge negativt, men sådan er det nu ikke tænkt. Og senere i brevet adresserer vi, at vi også godt ved, at du har travlt, men vi stoler på, at du som andre djøfere nok skal nå det inden deadline. Således står der længere nede i brevet som blev sendt i oktober:
    ”[…] har du bare ikke lige nået at svare – er du nok som djøfere flest: Du har megatravlt med arbejdet, har evt også lige skulle nå at holde lidt efterårsferie. Og selvom du tænkte ’ja selvfølgelig, det gør jeg lige i aften’ da du fik de første mails om undersøgelsen, så røg den ud af bevidstheden da 20 andre vigtige mails senere samme dag tog al opmærksomheden…
    Heldigvis kan du nå det endnu – og som andre djøfere når du næsten altid dine deadlines – det håber vi du også gør med lønundersøgelsen i år. Følg bare anvisningen ovenfor. ”
    Det synes jeg egentlig ikke er en negativ strategi – men tværtimod et godt eksempel på et socialt bevis, som kan få mine tvivlere med på vognen, hvis jeg skal blive i din terminologi.
    Jeg kan af fortroligheds hensyn ikke oplyse om brevet fik din kone til at svare – men jeg kan fortælle, at vi med brevet fik indhentet de besvarelser vi var bagud i forhold til tidligere og endte endda på en svarprocent der var marginalt højere end året før.
    Mvh. Anders Hjortshøj, Djøf

    • Morten Münster says:

      Hej Anders

      Mange tak for, at du meldte dig i kommentarfeltet med denne grundige kontekst. Kan sagtens se, at eksemplet ikke er så godt, når nu man får den store baggrund. Da min kone pakkede brevet ud tænkte jeg bare med det samme: Det var da et utrolig godt eksempel. Jeg får lavet en update på indlægget i aften, så eksemplet fremstår mere retvisende. Håber, det er en ok løsning for dig. Hav en god dag.

      PS: Ved faktisk heller ikke, om hun svarede, men det må jeg jo lige forhøre mig om:)

      • Hej Morten
        Tak for svaret. Gør som du vil, du behøver ikke ændre noget for min skyld. Jeg syntes bare Djøf-eksemplet var lidt skævt, og det har jeg haft lejlighed til at kommentere, så no worries herfra 🙂
        Mvh. Anders

  11. Querido Pe-jota, llevas razón en que muchos artistas teatrales que triunfan fuera de España no lo tienen tan fácil en su país. Y la mayoría de artistas españoles que admiro pertenecen a esa categoría. Por fortuna, como le comentaba a la gente de la revista teatral Ophelia, el afuera, en lo concerniente a límites, siempre será más vasto que el adentro.¡Un fuerte abrazo y muchas gracias!

  12. I think the yellow will be an off color, since it sounds like your carpet or entertainment center is black/dark gray. I would go with a light gray or white. If you must go with a light yellow, I would do either dark green or brownish window treatments and bedding. Either like a palm tree look or sunflowers. Here’s a couple websites that you can visualize your walls :=%2Fbm%2Fcms%2FContentRenderer%2FrenderContent&portletInstance_2cnp=public_site%2Farticles%2Fmain_page_articles%2Ffh_home&portletInstance_2np=public_site%2Farticles%2Fapplication_article%2Fapp_personal_color_viewer&_pageLabel=fh_home

  13. pompe, imi place sectiunea “consultanta”nu mi`ar fi trecut prin cap : ) cel care vinde sicrie scumpe catre celelalt care vinde mai ieftin: ma, ce sicrie vinzi tu? dai de doua ori din maini si iesi afara!

Speak Your Mind

*